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仲月菊裝飾30年來,只做一件事:把裝修做好

時間:2019-07-05 15:57:00來源:皇家網作者: 高前美
上一次采訪朱建平,是2018年,對仲月菊做次訪談,那段采訪留給我的記憶只剩下了幾個關鍵詞:“整裝模式”、“全鋁時代”,仲月菊走在行業的最前沿。

   上一次采訪朱建平,是2018年,對仲月菊做次訪談,那段采訪留給我的記憶只剩下了幾個關鍵詞:“整裝模式”、“全鋁時代”、“系統時代”,仲月菊走在行業的最前沿。  

1989年,仲月菊裝修隊誕生在南京
   1989年,17歲的朱建平從江蘇興化到南京創業,他曾對不少媒體專訪時興奮地表達過當初的感受:“踏在南京馬路上,這種大城市的味道和感覺,太好了,我有一種安全感,可以在這個城市實現我的人生理想。”
   那時,17歲的朱建平在老家江蘇興化來到南京,先在一家建筑公司里干了1年,第二年便在江東門附近的一個小區里,租了三房兩廳的房子,正式成立了“南京仲月菊裝修隊”。
   那段歲月,1991年-1999年承包了南京、無錫、蘇州多個小區涂料工程,2000年是房地產與裝修行業剛興起的黃金年代。他既當老板,又身兼業務員、財務、行政管,哥哥則身兼工程部經理、項目經理、質量員、材料采購等多種角色。出行靠的都是自行車,他曾自豪地告訴我,“最遠的一次騎行,為了接個活,從江東門騎車到六合,往返5個多小時!”
   就這樣,朱建平兄弟兩靠著自身的勤奮和努力,在租來的公寓房里開始了之后漫長而又曲折的裝修隊創業經營之路。原本只想把裝修作為改善家庭生活條件的朱建平,有了把賺錢養家糊口的工作,變成自己事業的決心,夢想著有朝一日,可以成為南京家裝行業產值最大、規模最大的裝修公司。
  “做南京設計第一”  

   2001年,也就是我們《現代快報》創刊這一年,在我第一次正式采訪朱建平后沒多久,仲月菊裝飾成為了《現代快報》創刊以來的一個廣告客戶。如果我們沒記錯的話,他用30萬,購買了我們報紙整整2年的頭條廣告,在當時,編輯部都認為這是一件震驚而又值得高興的事情,對于剛剛發行才的報紙來講,這是一種莫大的鼓勵和認可。
   但從在現在回想起來,朱建平是有魄力和戰略眼光的,用他自己的話來講,“當時的仲月菊想接更多的裝修單子,想做推廣,那時的媒體除了電視、報紙,《現代快報》裝修版,把錢投給你們是理所應當的”。事實證明,他的選擇沒有錯。
   仲月菊設計在《現代快報》上往年的廣告投放
   記得在2003年的一個下午,記者帶著幾位同事,一同去拜訪了仲月菊朱建平,與他們的中高層管理人員,進行了一次頭腦風暴,制定出了“做南京設計第一”、“好設計 找仲月菊”的廣告宣傳語,也就是主打“設計”這個定位,為之后“仲月菊裝飾”改名為“仲月菊國際設計”,專做高端別墅市場埋下了伏筆。
   他實現了“南京第一”的目標。
  “做大,做強,集團化運作”
   對于在2006年主要客戶群體以公寓房為主的仲月菊來講,全年將近要交付500個裝修工地,并且要保證客戶裝修投訴率低于5%,管理起來實屬不易。想要實現南京裝修公司產值第一的目標,光靠增加客單量可不行,這對于營銷成本及管理成本提出了極大的挑戰。提高客單值讓朱建平決定開始攻堅別墅裝修這個細分市場。原先的品牌名“仲月菊設計”也正式更名為“仲月菊國際設計”,想通過寧派文化、寧派設計,吸引更多的市場關注。  

這一步棋朱建平又下對了。
   從1998年到2013年時間里,朱建平先后成立了裝修公司、網絡公司、軟裝公司、文化公司、美業公司、婚介公司。
    到2014年,成為南京甚至是長三角地區高端別墅裝修市場的佼佼者。然而,企業自身的隱患在這一路凱歌中也慢慢浮現,人員流動變化的增多,企業內部管理人員的疏于管理,一線人員“唯利是圖”的作風等等,讓仲月菊從2015年開始,業績增長放緩,隨之而來的就是企業各方面問題的體現,最直接的表現就是——業主投訴迅速激增。
  “在2016年的某段時間里,我幾乎每天都接到業主投訴,”這次的采訪中朱建平直言不諱,“我記得你就曾經在一個月里微信私信給我3-8個投訴。我強烈地意識到不能盲目地為了沖產值、要上市,從而消耗客戶對我們的信任,我必須改變”。
  “慢下心來,回歸到以客戶為中心”
   “規模不是排第一位的,有太多的企業都倒在了IPO的路上,企業首先要做到對消費者有價值,如果一家沒有價值的企業,每天都是裝修投訴的企業,是不會被資本市場認可的。”朱建平自述道。
   從2016年開始,他對公司做了以下調整:
   一、回歸一線,親自抓施工質量
   先解決“燃眉之急”。每天面對一條條客戶投訴,一向重視投訴的朱建平再也坐不住了。撤銷了南京大區經理的高層管理人員,親自跑到一線處理客戶投訴。對于不按照公司施工的項目經理和施工隊,堅決更換。對于客戶的投訴,更是加快處理解決速度,換施工隊、停工、賠錢等等,只要客戶提出的合理條件,他們都答應并盡快落實,讓工地順利交付,業主安心入住,成了當時仲月菊的主要目標。
   二、暫停所有廣告宣傳,迭代新的企業價值觀
   其次,朱建平命令品牌部撤下了對外所有的宣傳廣告,仲月菊的高速、高架等戶外廣告似乎一夜之間消失了。“那時投廣告,真的是搬起石頭砸自己的腳”,朱建平嚴肅地說道,“廣告投放的越多,過來的投訴也就越多”。在對外暫停了傳播端口之后,他迭代更新企業價值觀。從思想上,讓全公司要達成高度的一致——企業的價值觀從原來的“愛家、幸福、正道”調整為“以客戶為中心,奮斗、創新、分享”。
   “我原本認為,一個對人首先要對家有擔當,才能為企業和社會擔當。因此我把當時的企業價值觀定義為‘愛家’,就是希望仲月菊的員工們,在會照顧自己家庭的同時,能夠愛屋及烏服務好客戶。經歷了2016年,我直接將企業價值觀進行了迭代升級,直接了當地提出必須以‘服務好客戶為中心’的企業價值觀”。
   三、以客戶滿意度為導向,解決消費者痛點
   在思想上達成高度統一之后,在具體行動上,朱建平針對這些年來,客戶們主要投訴的問題以及高端別墅市場消費者的痛點,著手對公司內部進行“大刀闊斧”的改革。憑借朱建平多年來的行業經驗,他分析高端家裝行業主要有以下三個痛點:
   一是設計服務不滿意。
  “前些年,我們的設計師收入相當的客觀,年薪百萬甚至二百萬的大有人在,他們在仲月菊實現了買車買房,但是在設計專業能力上,對自己的要求越來越低,甚至有些設計師唯利是圖。”朱建平有些遺憾地表示。他之后實行了“設計師選拔制度”,通過年度設計師學習峰會、舉辦設計大師講座、優秀設計師圓桌會議等方式提升設計師專業能力,并親自帶設計師們去米蘭等地游學。更是提出了將“設計專業細分化”的舉措,通過一個設計團隊,包括“深化設計師、結構工程師、整木設計師、石材設計師、園林規劃師、軟裝設計師、水電工程師、智能規劃師、產品規劃師等”為別墅客戶服務。 

  仲月菊全案整裝服務內容
   二是裝修造價不透明。
   “哪怕是高端業主,裝修消費也不喜歡被蒙。像我們的別墅客戶,一般裝修花費都要300、500萬,他們不缺錢,但也不愿意為不合理的收費買單。”朱建平開出的藥方是打造透明的簽約、交付流程,特別在選材階段,讓客戶充分了解價格、性能及各種差距的理由。
   首先,他從設計環節開始,就要求設計師第一能夠站在客戶角度,幫客戶節省預算;第二,所有的產品必須在客戶配置完成后,才能簽訂合同,確保省心和安全;第三,簽合同之前,允許客戶拿著仲月菊的材料與外面市場上的價格比價,并讓客戶充分了解價格差異背后的邏輯,確保透明。
   其次,在施工管理環節,朱建平也進行了調整,建立了“項目經理保障體系”,讓項目經理不虧損。裝修是個發包行業,很多裝修最后超支都是因為項目經理(工長)發現項目無利可圖,要求業主現場增加項目或者偷工減料謀取利益。這點,朱建平明令禁止,“我不能讓工長去搞客戶,讓工長問客戶增項要錢。我采用的方法就是在施工項目驗收前,先由公司的人員去客戶家測量,之后請客戶來驗收,驗收合格后,由公司與工長結算。這樣大大減少了,工長虛報用量,問業主多要費用的現象”。
   最后,即使發生了施工現場項目變更的情況,公司嚴格要求設計師和業主雙方必須簽字認可,方可執行,避免工人私下變更,引起糾紛的發生。  

仲月菊裝修報價體系
   三是工期進度不保證。
   這是企業項目管理方面的問題。一方面朱建平調集了數十位資深工程管理專家研發,打造了行業領先的180天工期管理流程。其中設計10個時間控制節點,讓客戶參與過程監控,由設計師、項目經理和客戶經理根據時間節點匯報進度。
   另外一方面,朱建平將原來的“工程部經理派單制”調整為“分公司總經理派單制”。原先的仲月菊公司,裝修工地施工隊的指派是由工程部經理來負責派單,里面難免存在“任人唯親”的情況,通常情況下工程部經理和施工隊長都是老鄉,為了照顧“生意”,期間肯定會有“包庇”。
   而如今,新的制度要求一個工地施工隊的指派必須有分公司的總經理指定,這樣做的目的一是讓分總了解目前公司正在服務的客戶情況,另外一方面也是為了提高客戶的滿意度,指派工作認真負責、口碑評價好的施工隊,慢慢將那些接不到單子的施工隊淘汰。這樣,反逼著施工隊們提高自己的施工質量和服務意識。
   仲月菊專業定制服務,每一步都細致入微
   最為關鍵的是以上這三個痛點,不能單單只靠人去管理,朱建平更是花了血本,為企業開發了一套管理系統稱之為“仲月菊云科技”。它首先是一個設計師協同平臺,通過平臺賦能設計師,在項目管理、資源配置等方面予以技術支持,支撐設計師個人定制的設計,讓他們的工作越來越方便。
   同時,利用信息技術來強化集團公司的運營能力,把項目經理、設計師、供應商這三駕馬車有機整合起來,用朱建平的話來講,“如果我們一位業主客戶最后的裝修費用結算,在系統里顯示出設計師的預算、項目經理的支出和供應商的結算清單報價都對應不起來的話,工地是無法竣工交付的。這大大保障了業主的權益。”
   功夫不負有心人,經過幾年的綜合能力建設,今年仲月菊的回頭客已經超過了50%,朱建平最在意的“客戶口碑”問題,已有了優秀的答卷。
   “是啊,這些年,我把仲月菊從做業績拉回到了做口碑。如果說以前,很多我們對外宣傳的什么施設計、施工、服務上的賣點,還有點‘名不符實’,有點‘虛假營銷’,現在我們真的實打實的都能做到。”朱建平的嘴角露出了一絲笑容,“從2018年開始,我們的老客戶回頭率達到了了51%,這在以前是從來沒有過的數據。大大降低了企業營銷成本的同時,讓我們的客戶滿意度,品牌信任度大大提升,這1年內我沒收到過一個投訴”。
   “看來在裝修行業整體下滑的市場環境中,你又做了一個智慧的選擇。”我也笑了,“你覺得做了19年的裝修公司,最大的感悟是什么?”
   “專注做好一件事情,就是裝修。不要以為19年是個很漫長的時間,對我而言,現在的裝修才剛剛開始。我是個想法多,但極其有韌勁的人。做裝修,匠心不能忘。”朱建平自評。
   在即將走出朱建平的辦公室,背后傳來他的一聲呼喊:“你幫我在各大網絡平臺上征集一下,如果今年有對仲月菊服務不滿意或者想要投訴的客戶,讓他們直接跟我聯系。”

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